Nhân viên chăm sóc khách hàng là người có trách nhiệm tiếp nhận thông tin, giải quyết các khiếu nại và vấn đề của khách hàng. Mục tiêu chính của công việc này là tối ưu hóa sự hài lòng của khách hàng. Ngày nay, hầu hết các công ty đều xây dựng bộ phận chăm sóc khách hàng. Tùy vào loại hình dịch vụ cung cấp, các doanh nghiệp sẽ tạo bảng mô tả công việc chăm sóc khách hàng chi tiết.
Tổng quan về công việc chăm sóc khách hàng
Nhân viên chăm sóc khách hàng (hay tiếng Anh là Customer Staff) là người có nhiệm vụ giải quyết tất cả các thông tin và yêu cầu từ phía khách hàng của doanh nghiệp. Nhân viên chăm sóc khách hàng cũng được xem là cầu nối trung gian, duy trì sự tin tưởng và liên kết giữa khách hàng với doanh nghiệp.
Với vị trí nhân viên chăm sóc khách hàng hiện nay, bạn có thể lựa chọn làm việc thông qua hai hình thức cơ bản dưới đây:
- Làm việc trực tiếp tại công ty, cửa hàng hoặc trung tâm chăm sóc khách hàng của các đơn vị cụ thể.
- Làm việc online tại nhà qua các nền tảng mạng xã hội như Facebook, Tiktok hoặc website chính của công ty, doanh nghiệp.
Một số vị trí chăm sóc khách hàng được quan tâm hiện nay
- Nhân viên tổng đài đặt lịch hẹn cho khách hàng
- Nhân viên chăm sóc & tư vấn khách hàng trực tiếp, trực tuyến
- Nhân viên tư vấn sản phẩm, dịch vụ trực tuyến
- Chuyên viên giải quyết khiếu nại và chăm sóc khách hàng
- Tổng đài viên hỗ trợ kỹ thuật
- Nhân viên sale
- Trưởng nhóm bộ phận chăm sóc khách hàng
Hầu hết các doanh nghiệp hiện nay đều quan tâm và tập trung xây dựng bộ phận chăm sóc khách hàng. Tùy theo lĩnh vực kinh doanh và tính chất của mỗi doanh nghiệp, nhân viên chăm sóc khách hàng sẽ được phân công đảm nhận những công việc nhất định.
Bảng mô tả công việc chăm sóc khách hàng chi tiết nhất
Là một nhân viên chăm sóc khách hàng, nhiệm vụ chính của bạn là tiếp nhận và hỗ trợ giải quyết tất cả các yêu cầu từ khách hàng. Cụ thể như:
- Tiếp nhận, xử lý các vấn đề phát sinh hoặc khiếu nại của khách hàng liên quan đến dịch vụ, sản phẩm được cung cấp.
- Tư vấn tận tình cho khách hàng các giải pháp thích hợp để giải quyết vấn đề đang diễn ra
- Phân tích, làm rõ nguyên nhân, thắc mắc, khiếu nại của khách hàng.
- Hỗ trợ khách hàng trong việc mở và duy trì tài khoản.
- Trả lời các tin nhắn và tư vấn, giải đáp mọi thắc mắc của khách hàng trong quá trình sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ.
- Giám sát liên tục để khắc phục và giải quyết nhanh chóng các vấn đề mà khách hàng gặp phải khi sử dụng sản phẩm, dịch vụ.
- Trả lời điện thoại và đóng vai trò là người liên lạc giữa khách hàng và các bộ phận liên quan.
- Hỗ trợ khách hàng đặt hàng, đổi sản phẩm, hoàn tiền hoặc hủy đơn hàng.
- Tư vấn các chương trình ưu đãi giảm giá, khuyến mại cho khách hàng.
- Thu thập, nghiên cứu, phân tích nhu cầu của khách hàng làm cơ sở đề xuất chiến lược phát triển kinh doanh cho cấp trên.
- Thu hút và tìm kiếm khách hàng tiềm năng và tối ưu hóa doanh số bán hàng của bạn.
- Đưa ra ý tưởng và phấn đấu hoàn thành xuất sắc mọi nhiệm vụ được giao.
- Vào những dịp đặc biệt như ngày lễ, tết, sinh nhật,… là người đại diện cho doanh nghiệp làm các hoạt động tặng quà để tri ân và duy trì mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng.
- Làm việc theo nguyên tắc tôn trọng các quy định, chính sách và văn hóa của công ty.
Nhân viên chăm sóc khách có thu nhập bao nhiêu?
Mức lương cho nghề dịch vụ chăm sóc khách hàng rất rộng, từ 4 triệu đồng/tháng cho vị trí thấp nhất cho đến 25 triệu đồng/tháng nếu bạn đã tiếp thu và tích lũy đủ kỹ năng, kinh nghiệm trong nghề này.
Thông thường, mức lương trung bình cho công việc hỗ trợ khách hàng là khoảng 7 triệu đồng/tháng. Mức phổ biến nhất là 6-8 triệu đồng/tháng đối với người có 0-2 năm kinh nghiệm làm việc.
Cơ hội phát triển của công việc chăm sóc khách hàng
Thị trường kinh doanh luôn có tính cạnh tranh và vai trò của nhân viên chăm sóc khách hàng là rất quan trọng để giữ chân khách hàng. Nghề này không chỉ mang lại nguồn thu nhập ổn định mà còn giúp bạn phát triển nhiều kỹ năng, kinh nghiệm sống, đặc biệt là trong việc “đối nhân xử thế”.
Ngành này nhìn chung thiên về kinh doanh nên có rất nhiều cơ hội việc làm và nghề nghiệp. Khi mới bắt đầu sự nghiệp, bạn có thể đại diện để mang đến các dịch vụ khách hàng, trực tiếp hoặc gián tiếp. Cụ thể, vị trí này không chỉ giải đáp thắc mắc của khách hàng mà còn nhằm mục đích giúp nhân viên chủ động hơn trong việc giải quyết các vấn đề trước khi khách hàng kịp nhận ra.
Sau đó, bạn có thể chuyển sang trở thành chuyên gia dịch vụ khách hàng, người quản lý tài khoản hoặc chuyên gia sản phẩm. Ở những vị trí này, bạn đóng vai trò là cố vấn cho nhân viên mới và giải quyết các vấn đề phức tạp. Để hỗ trợ bạn giải quyết mọi thắc mắc hoặc vấn đề bạn có thể gặp phải khi sử dụng dịch vụ được cung cấp.
Cuối cùng, bạn có thể được bổ nhiệm làm trưởng bộ phận hoặc quản lý. Vị trí tương ứng là Giám đốc Dịch vụ Khách hàng hoặc Giám đốc Dịch vụ Khách hàng. Ở vị trí này, bạn sẽ lãnh đạo đội ngũ chăm sóc khách hàng của công ty và chịu trách nhiệm tuyển dụng, đào tạo nhân sự chăm sóc khách hàng.
Huấn luyện và tư vấn cho các nhân viên khác khi cần thiết. Ngoài ra, bạn sẽ đặt mục tiêu cho nhóm của mình dựa trên tầm nhìn kinh doanh và theo dõi hiệu suất của các thành viên trong nhóm.
Công việc chăm sóc khách hàng yêu cầu kỹ năng gì?
Dù là một vị trí có yêu cầu khá dễ để ứng tuyển, nhưng trong quá trình làm việc, bạn vẫn phải có đảm bảo một số các điều kiện sau:
Kỹ năng giao tiếp tốt
Kỹ năng này cho phép bạn dễ dàng trao đổi thông tin với khách hàng, hiểu được mong muốn và nhu cầu của họ cũng như thuyết phục họ sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn một cách hiệu quả.
Kỹ năng xử lý vấn đề tốt
Đôi khi bạn gặp phải những tình huống bất ngờ đòi hỏi khả năng ứng biến và giải quyết mọi việc một cách nhanh chóng. Kỹ năng này sẽ giúp công việc của bạn diễn ra trôi chảy và dễ dàng hơn.
Khả năng chịu được áp lực cao
Nguyên nhân là do bạn cần phải thường xuyên tiếp xúc với nhiều tệp khách hàng có tính cách, độ tuổi khác nhau. Điều này đòi hỏi sự linh hoạt để ứng biến và luôn nhã nhặn với khách hàng. Một lượng lớn khách hàng phải được tư vấn liên tục, đặc biệt trong giờ cao điểm.
Kỹ năng làm việc nhóm
Để hỗ trợ khách hàng tốt nhất, bạn phải phối hợp nhịp nhàng với các bộ phận liên quan và người quản lý tài khoản khác. Vì vậy, việc nâng cao kỹ năng làm việc nhóm của bạn là rất quan trọng.
Kỹ năng phân tích và đánh giá thị trường tốt
Thu thập thông tin thị trường để hiểu rõ hơn tâm lý, nhu cầu của khách hàng và phát triển các chiến lược tư vấn hiệu quả hơn. Từ đó, bạn có thể tập trung vào việc nêu bật những lợi ích và đưa ra những mặt tích cực khách quan để khách hàng lựa chọn.
Kỹ năng ngoại ngữ
Đối với những công việc yêu cầu giao tiếp nhiều, bạn cũng sẽ cần phải trau dồi thêm khả năng ngoại ngữ, ít nhất là tiếng Anh để có thể thoải mái tư vấn cho khách hàng. Kỹ năng này mang đến cho bạn nhiều lợi thế và cơ hội.
Vì chăm sóc khách hàng là công việc quan trọng và cần thiết trong mỗi doanh nghiệp nên nếu bạn muốn làm tốt công việc này, bạn cần hiểu rõ phần mô tả công việc chăm sóc khách hàng của loại hình dịch vụ mà doanh nghiệp bạn đang cung cấp. Các tin tuyển dụng vị trí chăm sóc khách hàng vẫn đang được cập nhật thường xuyên. Bạn có thể truy cập vieclamdichvukhachhang.com để biết thêm thông tin chi tiết.
